让每一次服务，
都理解同一个人。
个性化体验
基于获授权的客户 Context，连接需求、历史与服务状态，让网站、应用、对话和人工服务形成连续的个性化体验。
一次完整的关系，往往跨越多个渠道。
客户在不同渠道之间切换时，之前的沟通、当前的需求和正在处理的问题容易脱节。服务团队需要一套可以延续上下文的方式，在恰当的时间提供与这个人有关的帮助。
在明确授权和服务目的的基础上，关联客户的相关记录与业务状态。为不同渠道提供完成当前任务所需的信息，并把后续反馈用于修正理解与服务安排。
连续的客户上下文
按业务需要整理需求、订单、偏好与既有沟通，让不同触点能够接续已经发生的服务。
多渠道与人工协作
连接网页、应用、聊天与客服流程，向接手的团队提供必要的信息，减少重复收集和解释。
在互动中更新理解
通过经过授权的沟通确认需求、检验判断，并让客户能够更正信息或调整联络偏好。
共同定义交付。
把愿景转为清晰的建设范围、验收依据与运行责任。
- 客户上下文范围
- 渠道衔接与服务流程
- 偏好和反馈更新机制
以下为业务与技术建设方向。具体能力、系统接入及交付范围，在项目评估后共同确定。